Eine Rückmeldung kann unangenehm und trotzdem nützlich sein. Sie kann aber auch unklar, sachlich falsch oder verletzend sein. Entscheidend ist, ob eine konkrete Beobachtung besprochen wird und Sie verstehen können, was verbessert werden soll. Sie müssen nicht unterstellen, dass jede kritische Äußerung gut gemeint ist.
Woran erkennen Sie konstruktives Feedback?
Hilfreiche Rückmeldung benennt eine Situation und beschreibt das betreffende Verhalten oder Arbeitsergebnis. Sie lässt Raum für Rückfragen. Die DGUV empfiehlt unter anderem, Sache und Person zu trennen und einen geeigneten Rahmen für das Gespräch zu wählen. DGUV: Geben und Nehmen von Feedback
Vergleichen Sie diese beiden fiktiven Aussagen:
- „Auf Sie kann man sich nie verlassen.“ Das ist eine pauschale Bewertung der Person.
- „Bei der gestrigen Übergabe fehlte der Hinweis auf zwei offene Aufträge. Bitte nehmen Sie diese künftig in die Übergabeliste auf.“ Hier ist erkennbar, welche Information gefehlt hat und welche Änderung gewünscht wird.
Auch die zweite Aussage darf überprüft werden. Vielleicht lagen die Aufträge bereits in einem anderen vereinbarten System. Dann muss der Ablauf geklärt werden, statt vorschnell eine persönliche Schuld festzulegen.
Wenn Sie Kritik erhalten
Fragen Sie nach einem konkreten Beispiel, wenn die Aussage unklar bleibt. Lassen Sie sich erklären, welche Anforderung zugrunde liegt. Prüfen Sie dann, ob Sie diese kannten, die nötigen Informationen hatten und die Aufgabe entsprechend ausführen konnten.
Eine mögliche Antwort lautet: „Ich möchte den Punkt verstehen. Welche Übergabe meinen Sie, und wo hätte die Information stehen sollen?“ Wenn Sie einen Fehler erkennen, benennen Sie ihn und besprechen Sie die Korrektur. Stimmen Sie der Darstellung nicht zu, erläutern Sie Ihre Sicht anhand des Ablaufs.
Sie brauchen nicht auf jede Bemerkung sofort eine fertige Antwort. Bei einer umfangreichen oder überraschenden Rückmeldung kann ein vereinbarter Folgetermin helfen. Akute Sicherheitsprobleme müssen allerdings sofort über die dafür vorgesehenen Wege geklärt werden.
Wenn Sie selbst Rückmeldung geben
Bereiten Sie einen einzelnen, beobachtbaren Punkt vor. Erklären Sie dessen Auswirkung und fragen Sie nach der Sicht der anderen Person. Vermeiden Sie Vermutungen über Charakter oder Absichten. Ein Verbesserungsvorschlag sollte zu den tatsächlichen Möglichkeiten und Zuständigkeiten passen.
Fiktives Beispiel: „Die Rückfrage zur Lieferadresse kam erst nach Versandfreigabe. Dadurch mussten wir den Auftrag erneut öffnen. An welcher Stelle wäre die Prüfung vorher möglich gewesen?“ Daraus kann eine konkrete Änderung im Ablauf entstehen, statt lediglich die Forderung, künftig besser aufzupassen.
Grenzen benennen
Beleidigungen und wiederholte Herabsetzung werden nicht dadurch konstruktiv, dass sie sich auf Arbeit beziehen. Wenn ein Gespräch abwertend wird, benennen Sie das und suchen Sie einen geeigneten Rahmen beziehungsweise Unterstützung. Eine mögliche Formulierung ist: „Ich bespreche den Fehler gern. Persönliche Abwertungen helfen uns dabei nicht.“
Wenn das Problem trotz Gesprächen bestehen bleibt, können die zuständige Führungskraft, Ihre Disposition oder ein vorhandener Betriebsrat geeignete Ansprechpartner sein. Der Ratgeber Konflikte im Unternehmen hilft, Zuständigkeiten und nächste Schritte zu ordnen.